Docente/i: Gianluca Loparco  

Denominazione del corso: Customer relationship management systems
Codice del corso: 503235
Corso di laurea: Computer Engeneering
Sede: Pavia
Settore scientifico disciplinare: ING-INF/05
L'insegnamento è caratterizzante per: Computer Engeneering
Crediti formativi: CFU 6
Sito web del corso: n.d.

Obiettivi formativi specifici

Il corso descrive le caratteristiche tecnico funzionali dei sistemi di Customer Relationphip Management (CRM), nelle sue componenti operative, analitiche e collaborative, con riferimento alle business issue che le aziende affrontano nel contesto competitivo in cui operano.
In particolare, durante le lezioni saranno illustrate le capability funzionali e applicative richieste per la gestione efficace delle strategie e dei processi di Marketing , Vendite e Customer Service.
Le esercitazioni e i seminari di approfondimento hanno, invece, lo scopo di fornire agli studenti una conoscenza di base sulle logiche di personalizzazione e di sviluppo di un applicativo di CRM.
Infine, attraverso lo svolgimento di un lavoro che sarà svolto in gruppo durante il semestre, gli studenti apprenderanno come affrontare un progetto di CRM, applicando le nozioni apprese durante le lezioni ad un caso reale che sarà concordato con il docente.

Programma del corso

Il programma del corso prevede un ciclo di teoria, esercitazioni e pratica per ogni contenuto formativo.

Introduzione alle componenti funzionali del CRM
Durante le prime lezioni saranno definite le caratteristiche del paradigma applicativo dei sistemi di CRM.

Processi e sistemi di Vendita
In questo modulo sono descritte le caratteristiche tecnico-funzionali per l'automazione della forza vendita.

Processi e sistemi di assistenza al cliente
Il modulo illustra le caratteristiche tecnico-funzionali dei sistemi di Customer Service.

Processi e sistemi di Marketing
Il modulo descrive le caratteristiche tecnico-funzionali necessarie per l'automazione dei processi di Marketing

CRM Analitico
Il modulo descrive le componenti tecnico-funzionali del CRM Analitico e del CRM Direzionale.

Prerequisiti

Tipologia delle attività formative

Lezioni (ore/anno in aula): 45
Esercitazioni (ore/anno in aula): 0
Attività pratiche (ore/anno in aula): 0

Materiale didattico consigliato

Bracchi G., Francalanci C, Motta G., . Sistemi informativi di impresa. Mc-GrawHill, 2010.

Greenberg P. Customer Relationship Management. APOGEO, 2001.

Dychè J.. The CRM Handbook: a business guide to Customer Relationship management. Addison-Wesley Information Technology Series, 2001.

Khandpur N., Wevers J.. Sales Force Automation using web technologies. John Wiley & Sons, 1998.

Dawson K.. Call Center Handbook. Telecom Books, 1999.

Greenberg P.. RM at the speed of light: Capturing and keeping customer in Internet Real Time. McGraw-Hill 2000.

Modalità di verifica dell'apprendimento

Il corso prevede una verifica di apprendimento con prova scritta alla fine delle lezioni e presentazione di un elaborato da svolgere in gruppo durante il semestre.

Sebbene non strettamente richiesta, la partecipazione attiva alle lezioni, alle esercitazioni e al lavoro di gruppo è parte fondamentale per il superamento dell'esame.